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Directeur transformation de l'engagement client

Job ID MAN003F6 Date posted 06/23/2020

Lieu de travail : Montréal, Québec

Statut : Temporaire

Durée : 12 mois

Horaire : Temps plein


Description :

  • Tu as l’engagement client tatouée sur le cœur en plus de maîtriser la stratégie marketing et la priorisation d’affaires?
  • Tu bases tes décisions sur la donnée et l’optimisation continue de parcours clients n’a plus de secret pour toi?
  • Tu aimerais transformer l’expérience client omnicanal en déployant une nouvelle approche d’engagement centrée client avec des technologies de pointe?
  • Tu aimerais contribuer à la transformation des mindsets et des aptitudes des utilisateurs pour faire vivre cette nouvelle expérience de manière uniforme?
Relevant de la Directrice Principale, Engagement et transformation de l’écosystème conversationnel, le directeur  contribuera  à livrer une nouvelle expérience d’engagement clients omnicanal et à déployer les composantes technologiques requises pour répondre aux priorités d’affaires, dans un cadre de livraison agile avec la méthodologie SAFe. 

Tu auras à collaborer activement à la mise en place, au développement, à l’évolution et à l’exploitation des capacités technologiques requises pour supporter des fonctions marketing modernes et une expérience client omnicanale cohérente. Tu auras donc à proposer le séquencement de la livraison des activités de transformation selon les priorités d’affaires, assurer le leadership d’une équipe de transformation et communiquer les décisions.

Responsable d’influencer plusieurs secteurs d’affaires et projets en cours, en engagement client, données et TI, tu auras comme mission de donner une direction claire de la stratégie d’évolution et des priorités d’affaires aux équipes matricielles pour livrer les bénéfices d’affaires dans les délais prescrits.

Principales responsabilités
  • Diriger une équipe senior de transformation de l’engagement client 
  • Agir à titre de leader auprès des ressources contributrices à la transformation pour encadrer, aligner et gérer la capacité à livrer l'évolution de l’approche et de l’écosystème conversationnel
  • Collaborer étroitement avec le directeur engagement client et les parties prenantes – analytique avancée, canaux numériques, etc. - pour planifier la livraison des parcours et la capacité 
  • Proposer, optimiser et planifier le backlog du programme de transformation et des parcours clients prioritaires à mettre en œuvre avec l’aide des orchestrateurs, conseillers relationnels et designers CX
  • Collaborer étroitement avec les architectes de domaine, de solutions et de données, ainsi que les Product Owners (PO) du programme, pour les engager envers la vision et les priorités et planifier la réalisation des différents parcours clients prioritaires et des composantes technologiques requises.
  • Arrimer et influencer les différents projets consommateurs et interdépendances pour faciliter la livraison et réduire les risques de livraison 
  • Contribuer à la planification des requis budgétaires et de ressources – annuels et récurrents – pour livrer le projet et faire vivre l’évolution à moyen et long terme.
  • Diriger une équipe multidisciplinaire responsable de la livraison des parcours clients et des composantes technologiques : alignement des priorités d’affaires, développement du parcours et de son catalogue d’offres, suivi du développement des blocs de contenus dynamiques et de l’accès aux données requises, séquencement des activités d’analyse et de développement requises, documentation et présentation des Epics, socialisation des résultats de priorisation et des livraisons
  • Mesurer, améliorer et socialiser l’efficacité des différents programmes d’engagement et communications ciblées
  • Communiquer régulièrement et efficacement selon l’audience les résultats, recommandations, faits saillants, risques et enjeux, ainsi que leurs impacts sur les humains, les processus, le déploiement, le roadmap et les coûts, afin de guider la prise de décision 
  • Planifier le développement des compétences clés des utilisateurs et le transfert de connaissance
  • Supporter le directeur dans la gestion opérationnelle, les évaluations de performance, enjeux et recommandations


Qualifications :

Pouvez-vous relever le défi ? 
  • Tu possèdes un baccalauréat ou une maîtrise dans une discipline relative au marketing ou dans un domaine connexe
  • Tu cumules de six à huit années d’expérience dans un poste similaire dans une grande organisation
  • Tu as livré avec succès des projets de transformation majeure TI et affaires, dans un environnement agile et en mode matriciel
  • Tu sais matérialiser un objectif d’affaire en parcours centré client mesurable et quantifiable
  • Tu as autant de leadership auprès des dirigeants que des collègues, et ton pouvoir d’influence n’est un secret pour personne
  • Tu possèdes d’excellentes compétences en communication orale et écrite – pour vulgariser un besoin d’affaire à une équipe technique ou une prise de décision technique à un exécutif
  • Tu es reconnu pour ton organisation et tes fortes capacités d’analyse et de résolution de problèmes pour accompagner les équipes de livraisons dans leurs risques et enjeux
  • Tu possèdes une gestion impeccable de ton temps personnel et tu cultives une éthique de travail solide : tu es rigoureux et cherche à améliorer tes façons de faire
  • Tu es ouvert à la critique constructive et tu sais faire preuve de courage managérial et d’empathie lorsque tu offres ton feedback
  • Tu as de l’expérience en product management en mode de livraison SAFe ou agile (un atout)
  • Tu maîtrises l’outil de gestion de projet Atlassian (un atout)
  • Tu es à l’aise de travailler en français comme en anglais

Travailler à la Banque Nationale, c’est avoir accès à des conditions de travail compétitives, une large gamme d’avantages sociaux, un environnement dynamique et l’accès à la télémédecine.

La Banque Nationale voit une grande richesse dans la diversité et la valorise dans toutes ces dimensions. Elle s’est donnée comme objectif d’offrir un milieu de travail ouvert et respectueux des différences où chaque employé peut développer son plein potentiel. L’engagement concret de la direction favorise l’essor de cette valeur dans tous les secteurs de l’organisation. La Banque figure d’ailleurs au palmarès « Les meilleurs employeurs » pour la diversité au Canada depuis plusieurs années.

Conditions particulieres :

La Banque ose et innove en modernisant son système d’évaluation de la performance, pour mieux répondre aux nouveaux besoins de nos clients. Désormais, les comportements attendus de complicité, d’agilité et de pouvoir d’agir comptent autant que l'atteinte des objectifs d'affaires.

Offre d'emploi publiée le : 2020-06-23

Date de retrait : 2020-07-09

Domaine d'emploi : Marketing

Numéro du poste : MAN003F6

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