Directeur principal du Centre contact clients

Lieu de travail : Montréal, Québec

• Tu es une personne dynamique qui possède un leadership inspirant et mobilisant et qui motive tes employés à se dépasser ? 
• Tu es passionné par le service à la clientèle et tu souhaites avoir un IMPACT positif?
• Tu aimes une grande diversité dans tes responsabilités et tu aimes mener à bien des idées et des projets du début à la fin ?  

Joins-toi à l’équipe du centre contact clients Assurances où tu seras responsable d’une équipe de gestionnaires et d’employés passionnés et soucieux d’accompagner efficacement la clientèle dans leurs différents besoins de protections tout en visant à leur offrir une expérience client supérieure. Tu seras responsable de conjuguer avec la meilleure équilibre possible les besoins des employés, des clients et les cibles de performance. 

Être Directeur Principal CCC au secteur Assurances, c’est assurer la saine gestion d’une équipe d’environ 70 employés en créant un climat mobilisateur et inspirant favorisant une culture axée sur le service à la clientèle, l’approche conseil ainsi que le développement des compétences et le développement professionnel.  Ton expérience de gestion, ta passion du client et des gens, ton esprit audacieux et innovateur ainsi que ta grande agilité te permettront d’être le joueur idéal.

Qu’en est-il du quotidien ?

• Mettre en œuvre les actions nécessaires pour que toute l’équipe fasse vivre une expérience client exceptionnelle par des conseils et de l’accompagnement personnalisé en matière de protections
• Assurer la qualité opérationnelle et l’atteinte des cibles financières et d’accessibilité en veillant notamment à respecter les normes réglementaires, la conformité et les politiques de confidentialité
• Assurer le maintien d’une culture de performance centrée sur la reconnaissance des employés
• Assurer la relève et la performance des membres ton équipe
• Effectuer un suivi régulier et rigoureux des activités liées au service à la clientèle, à la fidélisation des clients et au développement des affaires
• Être accessible et communiquer de façon soutenue avec l’ensemble des employés, faire vivre les différents changements en impliquant et en consultant les employés 
• Être responsable du développement des compétences en continu avec l’appui d’une équipe de coachs, de gestionnaires et de formation 
• Accompagner une équipe de gestionnaires dans le processus complet de gestion
• Être responsable de faire évoluer l’approche client et les méthodes d’assurance qualité afin d’être toujours connecté avec les besoins de nos clients
• Assurer des solides relations ainsi qu’un alignement avec nos partenaires d’affaires de VSD (Vente et Service à Distance), Mastercard, etc
• Assurer la gestion opérationnelle, tactique et stratégique du centre contact client par l’identification de stratégies porteuses et des plans d’actions pertinents 

• Baccalauréat connexe au secteur d'activité et 10 années d'expérience pertinente ou Maîtrise connexe au secteur d'activité et 8 années d'expérience pertinente
• Expérience significative en gestion de grande équipe dédiée au service à la clientèle
• Excellente connaissance de la réalité d’affaires des centres contact clients
• Connaissance des produits d’assurances destinés aux clients particuliers
• Connaissance du réseau des succursales un atout
• Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais

À la Banque Nationale, on se distingue en investissant dans nos employés, et ce, tout au long de leur carrière! La preuve, nous avons remporté le Prix Argent au Canadian HR Awards 2020 « Most Innovative use of HR Technology » pour notre utilisation de la solution d’apprentissage quotidienne et personnalisée, Axonify! 

La Banque ose et innove en modernisant son système d’évaluation de la performance, pour mieux répondre aux nouveaux besoins de nos clients. Désormais, les comportements attendus de complicité, d’agilité et de pouvoir d’agir comptent autant que l'atteinte des objectifs d'affaires.

Travailler à la Banque Nationale, c’est avoir accès à des conditions de travail compétitives, une large gamme d’avantages sociaux, un environnement dynamique et l’accès à la télémédecine.

La Banque Nationale voit une grande richesse dans la diversité et la valorise dans toutes ces dimensions. Elle s’est donnée comme objectif d’offrir un milieu de travail ouvert et respectueux des différences où chaque employé peut développer son plein potentiel. L’engagement concret de la direction favorise l’essor de cette valeur dans tous les secteurs de l’organisation. Nous visons à procurer des mesures d’adaptation et d’accessibilité lors du processus de recrutement ou durant l’emploi. Si vous avez le moindre besoin d'accommodement, n’hésitez pas à nous en faire part lors de nos premiers échanges et nous nous ferons un plaisir de vous assister.

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